Когда-то у меня была работа в колл центре одного сотового оператора.
Надеюсь, все мои NDA уже закончились, и я могу с чистой совестью рассказать о том, что происходит, когда вы набираете короткий номер службы поддержки, и кто вообще эти цифры набирает.
Опустим историю о том, как я попала в эту организацию, скажу только, что если вы не глухой, не немой и способны связать пару предложений без мата — вы приняты. Работа в колл центре начинается.
Скажу сразу: такого понятия, как «воровать деньги абонентов», не существует. Но всё-таки серьёзная компания умеет найти повод списать деньги, не скатываясь до откровенного воровства. Чаще всего списание происходит за счёт автоновостей, гороскопов, анекдотов и прочего говна, на которые подписка происходит как автоматически, так и благодаря живым идиотам. Иногда сами, иногда «я ничего такого не делал».
Работа в колл центре: кто звонит?
1. Городские сумасшедшие или просто очень одинокие люди
В колл центре бытует мнение, что нормальные люди туда не звонят.
Была у нас одна дама из Саратова, которая весь день была занята только тем, что вынимала мозги операторам. Как гласили легенды, это была старая больная женщина, сын которой жил в другом городе, обеспечивал её, но ей нужно было общение.
Свой звонок она всегда начинала с фразы: «Оооой, девочки, а это какой город-то?» Узнав, что это не колл центр Саратова, она радовалась и приступала к сверке. Дело в том, что в Саратове эту тётку уже на дух не переносили и посылали чуть ли не открытым текстом.
Казалось бы, что сложного — перечислить все расходы за последние пару часов и отправить с миром? Но нет, эта женщина всеми правдами и неправдами переводила разговор на другие темы и начинала рассказывать, что произошло у соседки, сколько нынче стоит хлеб в магазине у дома и вообще всячески отнимала время. Видимо, считала, что работа в колл центре — это такое развлечение, когда тебе платят за то, что ты просто непринужденно болтаешь со всеми подряд. А меж тем время — один из главных критериев оценки работы в колл центре.
2. Расчленёнка
Ещё был маньячина. Он звонил постоянно и без лишних вступлений начинал рассказывать оператору, как именно он его выловит после работы и будет убивать. По его рассказам чувствовалось, что с фантазией там всё норм. Расчленёнка, пытки, таксидермия — прямо дух от его звонков захватывало.
Работа в колл центре предполагает, что оператор не имеет права первым заканчивать разговор, за исключением случаев, когда собеседник ругается матом или задаёт одни и те же вопросы.
Со временем операторы в колл центре взбунтовались и сказали, что эту херню они слушать не будут, и специально для маньячины была введена возможность скидывать его, как только прилетает звонок. Поверьте, этот номер все знали наизусть. Мне он прилетал уже после нововведения, поэтому как будут убивать конкретно меня, я не в курсе.
3. Звоночки с зоны
Наверняка вы слышали про мошенников с «Авито», которые просят вас продиктовать код из смс для перевода денег, про смс «Ваша карта заблокирована», про «Мама, я сбил человека, срочно переведи на вот этот номер карты семьдесят тыщ».
В основном этим промышляют заключённые. И вот звонят они постоянно. Новенькие пытаются узнать, как бы им подешевле и понадежнее вывести с сим-карты бабло, чё там по комиссиям, а бывалые порой пытаются поорать, когда что-то идёт не так.
Читай также: Работа тайным покупателем: поесть бесплатно и испортить нервы
4. Родители
Работа в колл центре, еще один пример: я заполняю форму по просьбе девочки-подростка. Голосок немного взволнованный, наверняка поругалась с парнем и теперь пытается «порвать все контакты». Все данные названы верно, никаких причин отказывать в смене номера нет. Я отправляю заявку и выкидываю звонок из головы, потому что про эту девочку я больше никогда не услышу. Ха-ха.
Уже в самом конце смены, часа через три, мне прилетает звонок: женщина просит узнать, почему она не может дозвониться до дочери. «Номер не существует», а ведь она сама этот номер ей покупала, как же такое может быть?
Вбиваем номер дочери — и… да, это та самая девица, что несколько часов назад хотела сменить цифры. Мама верно называет все данные (ещё бы — сим-карта оформлена на неё), и я объясняю: так и так, номер заменён по запросу абонента.
— Хорошо, я вас поняла, скажите её новый номер, пожалуйста.
— К сожалению, я не могу этого сделать.
— Почему?
— По правилам, мы не можем произносить телефонные номера, можем только подтвердить или опровергнуть названный вами номер. (И это чистая правда: ни один оператор не назовёт вам ни циферки.)
— И как я его угадать, по-вашему, должна?
— Я так понимаю, номер оформлен на вас?
— Да.
— Вы можете обратиться в офис компании с паспортом — и там вам сообщат новый номер.
— Девушка, у нас сейчас половина одиннадцатого вечера, и я вообще не уверена, что в нашем городишке есть ваш офис.
— К сожалению, я не могу назвать вам номер. Только с паспортом в офис.
— Понимаете, мы с дочерью поругались, она ушла куда-то и не возвращается. Уже поздно, всех её подруг я уже обошла, её нигде нет, я очень волнуюсь.
Дело тут вот в чём. Вероятность того, что оба этих звонка прилетят мне, была КРАЙНЕ МАЛА. Регион обслуживают четыре колл центра, в каждом как минимум тридцать операторов сейчас принимают звонки.
Когда я вспоминаю всех подобных персонажей, то думаю о том, что сидеть в колл центре по девять часов в плохо проветриваемом помещении с гарнитурой на голове — не такая уж и скотская работа.
А что происходит у вас на работе?
Читай также: Работа в кофейне: тыквенный латте vs. грязные туалеты
[zombify_post]
